Kunde- og klagehåndtering

Kunde- og klagehåndtering

Har du krævende kunder som ansvarsområde?

Som ansvarlig for kunde- og klagehåndtering kan nogle dage på jobbet godt være barske. Kunderne er ofte irriterede, allerede inden de ringer, og det går så ofte ud over dig. Så er det vigtigt, at du er godt rustet til at håndtere verbale angreb og urimelig skæld-ud professionelt.

Kunder som klager er guld værd! De fleste orker ikke at bruge tid på at give udtryk for deres utilfredshed. Derfor er det endnu mere vigtigt, at tage godt hånd om dem, der gør det.

Ved professionelt at følge op på klager bliver du en af virksomhedens vigtigste ressourcer. Samtidig skal du have den nødvendige viden om, hvordan du skal gå frem – både internt og eksternt.

Målgruppe

Kurset er målrettet dig, som sidder med de daglige udfordringer, når kunder klager over virkksomhedens produkter, servies eller andet.

Om din stilling er kundeservicemedarbejder, klagebehandler, kundeservicechef, sagsbehandler, kundebehander eller servicemedarbejder er ikke afgørende.

Det er derimod lysten til at udvikle dine kompetencer inden for professionel klagebehandling.

I løbet af kurset kommer du til at arbejde med:

• Effektive opfølgning på kundeklager - hvordan du skaber en virksomhedskultur med fokus på at løse kundens problem
• Hvad god kundeservice er - hvad kunden forventer fra dig, hvordan du følger op, så kunden bliver tilfreds og professionel kundepolitik
• At kommunikere og skabe gode relationer til kunderne - hvordan du bliver bevidst om forskellige persontyper, og spørgeteknikkerne der identificere kundens behov
• Hvordan du genvinder en utilfreds kundes tillid - fokus på det, der er vigtigt for en kunden i det øjeblik, der klages, hvordan du klarlægger kundens behov og hvad en utilfreds kunde forventer

Desuden kommer kurset også omkring din egen trivsel og motivation, når man, som dig, varetager en til tider psykisk anstrengende arbejdsfunktion.

Udbytte

Kursusdagen giver dig værktøjer og den viden, der skal til for at håndtere virksomhedens klagebehandling professionelt. Du bliver godt rustet til at tackle de forskellige udfordringer, der opstår, i kontakten med udtilfredse kunder

Som deltager på kurset Kunde- og klagehåndtering får du:

• Redskaber til at håndtere og følge professionelt op på klager
• Viden om hvordan du tackler forskellige persontyper og de vanskelige samtaler
• Fokus på at vende kundens oplevelse! Fra frustreret og sur til tilfreds, loyal og lønsom
• Inspiration til at skabe og bevare din egen arbejdsglæde i en hektisk hverdag

Undervisningsform

Kurset lægger op til aktiv deltagelse! Undervisningen tager afsæt i en kombination af best practice, dialog og forelæsning, så både udfordringer og muligheder i arbejdet med kunde- og klagehåndtering bliver belyst.

Lidt om underviserne

Kursusleder Birger Norup har de seneste 10 år undervist i professionel kundeservice, medarbejderudvikling og stresshåndtering. Han er oprindeligt uddannet stresscoach og international instruktør i hjerneintegration/kinesiologi. Professionel opfølgning på klagen er ifølge Birger afgørende for kundens samlede syn på virksomheden og en af de vigtigste forudsætninger for, at kunden vender tilbage.

Foredragsholder Martin Erichsen er kendt for sine foredrag om, hvordan man accelererer den udvikling, man gerne vil se. Som han selv siger: ’Jeg arbejder med, hvordan man får tingene til at fungere og ikke, hvem der har ret og ikke ret’. I en kombination af undervisning, underholdning og praktiske øvelser holder Martin mere end 200 foredrag om året, hvilket gør ham til en af landets mest rutinerede og efterspurgte.

Kontakt Confex

Vi glæder os til at byde dig velkommen på kurset Kunde- og klagehåndtering. Har du spørgsmål eller kommentarer, er du meget velkommen til at kontakte projektleder David Samsøe på telefon 33 27 95 35 eller via e-mail ds@confex.dk